Kundenorientierung und Servicequalität beim Merger

Wie geht Fusion, ohne die eigene Identität aufzugeben?

Als Abteilungsleiter Kundenservice + Forderungsmanagement bin ich bei der Emergy Führungs- und Servicegesellschaft mbH für die beiden Teams der Stadtwerke Borken und Coesfeld zuständig. Unter anderem habe ich folgende Aufgaben:

1. dass beide Teams anfangen, sich zu vernetzen,
2. dass beide Teams mehr und mehr voneinander lernen,
3. dass Stück für Stück eine gemeinsame Haltung zum Thema Servicequalität entsteht.

In Coesfeld arbeiten wir seit 2010 kontinuierlich und erfolgreich mit Dr. Björn Fiedler und seinem Team an der Servicekultur. Als 2018 Borken dazu kam lag es nah, dort ebenfalls gemeinsam mit Fiedler & Partner zu starten.

Integration statt Fusion –  die typischen Stolpersteine

Zunächst gab es mehrere Hürden:

• es gab bei vielen Mitarbeitern negative Vorerfahrungen mit Coaching (verbrannte Erde),
• es gab vorher keine Bereichsentwicklung aus einem Guss, sondern nur sporadische Einzelmaßnahmen,
• es gab in Borken (im Gegensatz zu Coesfeld) weder ein Servicehandbuch, noch Servicestandards,
• Mitarbeiter hatten Bedenken, dass Ihnen die Coesfelder Kultur übergestülpt werden sollte,
• der Kundenservice hatte aus Sicht einiger Mitarbeiter intern ein schlechtes Images und schwaches Standing.

Servicekultur: Identität im Kundenservice mit Seminardarstellern entwickeln

Um eine kontinuierliche Bereichsentwicklung voranzutreiben, haben wir gemeinsam mit Fiedler & Partner ein mehrjähriges Entwicklungsprogramm entworfen. 2018 führten wir zunächst drei Coachingbasierte Trainings® mit Seminarschauspieler durch. Dabei konnte jeder Mitarbeiter einen herausfordernden Kunden seiner Wahl simulieren lassen. Fiedler & Partner gelang es bereits im ersten Servicecoaching, Vertrauen aufzubauen. Björn und André kamen bei den Mitarbeitern sehr gut an. Björn hat mich darin fit gemacht, meine Mitarbeiter zwischen den Lernimpulsen bei Ihren Vorsätzen und Zielen tatkräftig zu unterstützen. Als Abteilungsleiter war ich deshalb bei allen Coachingtagen dabei. Das fand ich super, denn oft ergaben sich aus den Simulationen konkrete Anforderungen für Prozessänderungen. Die konnte ich sofort entscheiden und verändern.

Jedes Coaching macht auch die Serviceprozesse meiner Teams besser

So brachte das Coachingbasierte Training® nicht nur persönliches Wachstum der Mitarbeiter, sondern auch Arbeitserleichterungen und Organisationsentwicklung. Außerdem entstand durch die von allen miterlebten Simulationen ein neues, gemeinsames Serviceverständnis, ohne die eigene Authentizität aufgeben zu müssen. Durch das Eingehen auf den Einzelnen und den Spaß, mit dem gemeinsam gelernt wird, ist es Björn und seinem Team gelungen, die Bedenken meiner Mitarbeiter aufzulösen.

Gut angekommen: Servicehandbuch mit Beispielen aus der eigenen Praxis

Im Laufe des ersten Jahres wurden alle wichtigen Werkzeuge und Praxisbeispiele in einem flexiblen Servicehandbuch zusammen gefasst. Björn hat darin alles aufgenommen, was meinen Mitarbeitern in den Simulationen tatsächlich geholfen hat. Nach jedem Coachingtag wurde das Handbuch von ihm ergänzt und erweitert. Außerdem haben die Teilnehmer so einen Ort für Ihre Maßnahmenpläne und alles, was sie später unter vier Augen mit mir vereinbart haben. Dadurch haben wir eine praxisnahe Unterstützung im Alltag.

Gemeinsame Servicestandards mit der WerteWerft® – Teamgeist zum Anfassen

Im nächsten Schritt haben wir uns 2019 in zwei Workshops mit Coesfelder und Borkener Mitarbeitern auf gemeinsame Servicestandards verständigt. Als Format haben die Mitarbeiter aus mehreren Optionen das WerteWerft®-Kompetenzprofil gewählt. Dieses hat den Vorteil, dass man die Standards sofort zur Selbst- und Fremdeinschätzung nutzen kann. Jeder konnte einbringen, was für Ihn guter und schlechter Kundenservice bedeutet. Anschließend haben wir daraus zusammen die handlungsleitenden Kriterien der WerteWerft® entwickelt. Einige Punkte vom ehemaligen Coesfelder Serviceleitbild wurden von den Borkenern akzeptiert, andere angepasst. Die Workshops mit Björn waren die erste gemeinsame Veranstaltung beider Teams. Alle fanden Sie sehr gelungen und waren vom Ergebnis überzeugt. Die Servicestandards werden seitdem mehrmals im Jahr von meinen Teams überprüft und bei Bedarf neuen Erfahrungen angepasst. Außerdem nutzen wir sie immer wieder in der Praxis: ich bei Mitarbeitergesprächen, Björn beim Onboarding neuer Mitarbeiter und beim Schattencoaching® am Arbeitsplatz.

Schattencoaching® für den Feinschliff am Arbeitsplatz

Ebenfalls 2019 haben Björn und André die Mitarbeiter in Borken mehrere Stunden lang am Arbeitsplatz im echten Kundenkontakt begleitet. Das hatten sich die Mitarbeiter Ende 2018 als nächsten Schritt gewünscht. Unsere neue WerteWerft® kam vor dem Coaching bei der Selbsteinschätzung zum Einsatz. Außerdem konnten sich die Mitarbeiter bei Björn verschiedene Beobachtungsschwerpunkte aus dem Serviceleitbild wünschen. Nach dem Coaching wurden dann Selbst- und Fremdwahrnehmung anhand der WerteWerft® abgeglichen. Auch hier konnten alle aus den detaillierten Einzelfeedbacks richtig viel mitnehmen.

Ein neues Kundenzentrum für ein starkes Team

Die Schattencoachings® fanden in unserem neuen Kundenzentrum statt, dass ich 2018 gemeinsam mit den Mitarbeitern geplant und 2019 eröffnet habe. Die offene, helle Architektur mit großzügigen Arbeitsplätzen, gutem Schallschutz, modernem Design und ausgezeichneter Kaffeemaschine hat zu einer deutlichen Aufwertung meines Teams im Unternehmen geführt. Wie stark sich ein Team fühlt, hängt eben nicht nur von der täglichen Wertschätzung seiner Führungskraft ab, sondern auch von klaren Zeichen nach Außen.

Fazit: Wie eine gemeinsame Unternehmenskultur gelingen kann

Wir haben in den letzten drei Jahren einen großen Schritt in Richtung einer gemeinsamen Servicekultur gemacht. Dazu haben Fiedler & Partner entscheidend beigetragen, indem sie gleichzeitig beim einzelnen Mitarbeiter und bei unserer Organisation ansetzen. Durch den regelmäßigen Austausch mit Björn habe ich viele Impulse bekommen, um beide Teams Stück für Stück aneinander anzunähern. Dazu haben auch seine Ideen zu New Work, Selbstorganisation und agiler Führung beitragen. Im Ergebnis tauschen sich beide Teams stärker untereinander aus. Sie rufen sich im Tagesgeschäft bei Fragen gegenseitig an, sind über eine interne Wire-Gruppe im Kontakt und machen erste Tandem-Besuche. Es gibt einen gemeinsamen Konsens über unsere Grundwerte im Kundenservice. Sogar die Bereitschaft, auch mal im anderen Team auszuhelfen, wächst. Außerdem ist die gemeinsame Weiterentwicklung durch Coachings und Workshops akzeptierter Teil unseres Weges geworden. Ich freue mich auf die weitere Zusammenarbeit.